2016 Raport Odpowiedzialnego Biznesu

  • Klient

  • Pracownik

  • Społeczności

  • Akcjonariusz

promocyjny landing page zawierający dodatkowe ciekawe materiały, otwiera się w nowej karcie

Satysfakcja klientów

Satysfakcja naszych klientów i wysokie standardy obsługi klientów to dla nas priorytet.

Jakość obsługi

Kluczowymi elementami systemu zarządzania jakością są dla nas:

  • Stały pomiar oczekiwań i opinii klientów
  • Analiza i doskonalenie jakości obsługi klienta
  • Zarządzanie reklamacjami
  • Zarządzanie doświadczeniem klienta
  • Program „Obsługa bez barier”, zapewniający klientom z różnymi rodzajami niepełnosprawności komfortową obsługę we wszystkich kanałach dystrybucji

Najważniejsze dla nas cele w obszarze obsługi klientów to:

Zadania związane z rozwojem kompetencji pracowników spoczywają na grupie menedżerów ds. relacji z klientem, którzy wspierają sieć oddziałów w tym zakresie. W realizacji działań związanych z kanałami zdalnymi odpowiadają menedżerowie i eksperci odpowiedzialni za jakości obsługi w tych jednostkach.

Bank zarządza doświadczeniem klientów na każdym etapie współpracy – od nawiązania relacji poprzez wybór oferty, obsługę kasową (oddział, urządzenia samoobsługowe) i zakup produktów, aż po ocenę procesu reklamacji. W 2016 roku zrealizowaliśmy szereg inicjatyw odpowiadających na potrzeby klientów:

Trening Czyni Mistrza

W 2016 roku został uruchomiony program inicjatyw edukacyjnych dla pracowników sieci bankowości oddziałowej, którego celem jest doskonalenie umiejętności prowadzenia rozmów sprzedażowych przez doradców – szkolenie „Trening Czyni Mistrza” (TCM) oraz wzmocnienie kompetencji kierownictwa w zakresie zarządzania jakością i udzielania konstruktywnej informacji zwrotnej. Program TCM oraz szkolenia uproszczające język w kontakcie z klientem rozpoczęto również w Contact Center.

Doskonalimy procesy obsługi klientów indywidualnych

  • Cele w 2016 roku

    • Wdrożenie wsparcia telefonicznego w procesach związanych z obsługą rachunków
    • Skrócenie czasu oczekiwania na połączenie z doradcą operacyjnym
    • Realizacja dyspozycji posprzedażowych w uzgodnionym czasie
    • Indywidualne podejście: realizacja dyspozycji „od ręki” zgodnie z potrzebą klienta
    • Telefoniczny kontakt z klientem celem przekazania informacji o działaniach i decyzjach banku
    • Kompleksowe wsparcie w zakresie zleceń posprzedażowych składanych w oddziale
  • Co się udało?

    • Szybka reakcja na potrzeby klientów
    • Wzrost zadowolenia ze świadczonych usług telefonicznych
    • Wzrost liczby dyspozycji posprzedażowych o 100% w stosunku do 2015 roku
    • Kompleksowe wsparcie telefoniczne procesów związanych z obsługą rachunków
    • Czas realizacji dyspozycji zgodny z informacjami udzielanymi klientom
    • Indywidualne podejście, dyspozycja wykonywana w umówionym czasie z klientem
    • Aktualny status zlecenia posprzedażowego dla pracownika oddziału (mail zwrotny)

Reklamacje na wiele sposobów

Funkcjonujący w banku proces obsługi reklamacji spełnia wymogi regulacyjne, jest także stale doskonalony, by był bardziej efektywny i spełniał oczekiwania klientów. Klienci mogą składać reklamacje w wielu kanałach

Klient decyduje, jak chce otrzymać odpowiedź od banku (list, SMS, bankowość internetowa). Jej treść przygotowywana jest w sposób jak najbardziej prosty i zrozumiały. Ponad 50% reklamacji rozpatrywanych jest w ciągu 3 dni roboczych, co znacząco wpływa na wzrost zadowolenia klientów.

Co zmieniliśmy w 2016 roku?

  • Zdecydowanie skróciliśmy czas obsługi procesu reklamacyjnego
  • Wdrożyliśmy zasadę prostego, zrozumiałego języka
  • W ramach przeprosin wysyłamy naszym klientom drobne gadżety

Bardziej efektywna współpraca z pośrednikami sieciowymi

W 2016 roku wolumen pozytywnych decyzji dotyczących kredytów hipotecznych w kanale pośredników sieciowych wyniósł 1 340 599 tys. zł. W ramach podwyższania standardów obsługi klientów i ułatwiania procesów, wprowadziliśmy platformę online (Aktywny Formularz). Korzyści:

W 2017 planujemy stworzyć platformę dla pośredników sieciowych, która umożliwi pośrednikowi otrzymanie online decyzji wstępnej dla kredytu hipotecznego. Wdrożenie tego projektu pozwoli na dostosowanie procesu do wymogów projektowanej ustawy o kredycie hipotecznym oraz znacząco poprawi pozycję konkurencyjną banku, ze względu na szybki i przejrzysty proces.

Popularna samoobsługa

W 2016 roku kontynuowaliśmy – zgodnie z preferencjami klientów – rozwój kanałów samoobsługowych. Nasze działania obejmowały rozbudowę sieci urządzeń samoobsługowych z funkcją wpłat i wypłat gotówkowych, rozszerzenie funkcjonalności dotychczasowych bankomatów lub instalację nowych maszyn dualnych. Udostępniliśmy też pierwsze recyklery – urządzenia dualne z zamkniętym obiegiem gotówki, które wypłacają środki zdeponowane wcześniej przez innych klientów.

Już blisko 70% klientów wybiera wpłatomat zamiast tradycyjnego bankowego okienka. W marcu 2017 roku wartość wpłat przekroczyła rekordowy poziom 1 miliarda zł.

Sieć samoobsługowa w 2016 roku

  • blisko 1750

    bankomatów

  • 703

    wpłatomaty

  • 684

    urządzenia łączące funkcjonalność bankomatu i wpłatomatu (w tym 572 urządzenia duale i 112 recyklerów)

  • 140

    urządzeń z zamontowanymi czytnikami zbliżeniowymi

  • instalacja 259

    nowych wpłatomatów, w tym 112 recycklerów, czyli urządzeń z zamkniętym obiegiem gotówki

Certyfikowane centrum obsługi telefonicznej

Bank Zachodni WBK, jako pierwsza instytucja finansowa w Polsce, otrzymał prestiżowy certyfikat zgodności z normą EN 15838 dla centrum obsługi telefonicznej w zakresie:

Norma europejska EN 15838 jest normą jakościową, która powstała z inicjatywy Komisji Europejskiej. Jest odpowiedzią na niezadowolenie klientów z usług świadczonych przez telefoniczne centra obsługi, dotyczące m.in. niejasnych komunikatów, długiego oczekiwania na połączenie z konsultantem, otrzymywania błędnych informacji, wielokrotnych przełączeń i nieprzyjaznego traktowania rozmówców. Norma określa m.in. zdolności i umiejętności konsultantów, podstawowe standardy rekrutacji, standardy zarządzania i standardy stanowiska pracy. Znalazły się w niej także obowiązkowe wskaźniki dotyczące wydajności konsultantów, procesów, jakości kontaktów i infrastruktury.

Słuchamy głosu klienta

Opinie naszych klientów są dla nas nieocenionym źródłem udoskonaleń i nowych rozwiązań. Jedną z form poznania opinii klientów jest dla nas systematyczny, prowadzony od 2014 roku, pomiar opinii i poziomu satysfakcji.

W ramach badania satysfakcji zrealizowaliśmy już niemal ćwierć miliona wywiadów z klientami.

Przyjęta metodologia badania satysfakcji klienta jest spójna z praktyką stosowaną w całej Grupie Santander. Pozwala to nam porównywać wyniki między krajami i dzielić się sprawdzonymi rozwiązaniami.

  • W 2016 roku w ramach 22 modułów badawczych zrealizowaliśmy ponad 70 tys. wywiadów z klientami banku.
  • Korzystamy z różnych metod zbierania opinii - poza wywiadami telefonicznymi, czy internetowymi, w 2016 roku wprowadziliśmy SMS jako nową formę badania i blisko 1800 klientów miało okazję w ten sposób podzielić się z nami swoją opinią.
  • Stale monitorujemy poziom zadowolenia naszych klientów, a podejmowane w banku działania mają odzwierciedlenie w jego systematycznej poprawie.

Udział procentowy kategorii „całkowicie zadowolony klient”

Wskaźnik
Wizyta w oddziale Bankowość internetowa Bankowość mobilna Infolinia przychodząca Bankomaty Wpłatomaty
4Q 2015 77% 49% 52% 69% 55% 70%
4Q 2016 79% 53% 56% 77% 64% 70%
Poprawa 2% 4% 4% 8% 9% bz

Badania NPS

W 2016 roku wzmocniliśmy działania badawcze w oparciu o metodologię badania satysfakcji klientów - Net Promoter Score (NPS). Określa ono tzw. poziom rekomendacji - poleceń banku przez klienta. W oparciu o ten indeks chcemy planować, rozwijać i wzmacniać nasze działania na rzecz satysfakcji obecnych i przyszłych klientów.

Nasza koncentracja na opiniach i potrzebach klienta znajduje odzwierciedlenie także w realizacji dwóch innych inicjatyw: projektowaniu ścieżek klienta (tzw. Customer Journey) oraz wykorzystaniu metodologii design thinking w projektowaniu nowych produktów i usług w oparciu o prawdziwe potrzeby klienta.

Tajemniczy klient

Systematycznie monitorujemy poziom wdrożenia standardów obsługi w oddziałach oraz w placówkach partnerskich korzystając z metody „Tajemniczy klient”.

Efekty badań

Informacje dotyczące realizowanych w banku badań komunikujemy na stronie Satysfakcja Klienta., link otwiera się w nowym oknie Strona ta powstała w konsultacji z klientami, którzy mieli wpływ na jej architekturę i warstwę graficzną.

Wybrane rozwiązania, które najlepiej ilustrują ideę i efekty wykorzystania informacji uzyskanych w ramach badań satysfakcji można zobaczyć w serii filmów „Razem tworzymy nasz bank” udostępnionych na kanale YouTube Banku Zachodniego WBK., link otwiera się w nowym oknie

W wyniku regularnych badań opinii klientów w ciągu kilku ostatnich lat wdrożyliśmy liczne udogodnienia, na które wskazywali respondenci. Efektem zaangażowania klientów było m.in.:

Opinie klientów korporacyjnych

Prowadzimy szereg badań opinii klientów korporacyjnych. Są to m.in.:

  • Badanie na reprezentatywnej grupie klientów korporacyjnych w całej Polsce, realizowane przez Pion Bankowości Biznesowej i Korporacyjnej oraz firmę Deep-Insight.

    Celem tego badania jest kompleksowe podejście to Jakości Zarządzania Relacją z Klientem (poziom Customer Relationship Quality CRQ™). Skupiamy się w nim na takich aspektach jak wzajemne zaufanie w ramach naszych relacji biznesowych, zaangażowanie w relację obydwu stron oraz satysfakcja klienta. Pytamy o rozwiązania biznesowe oraz całościowe doświadczenie klienta (customer experience, wynikające z relacji z Bankiem i z jakości świadczonych usług.

  • Cykliczne, realizowane co 12 miesięcy przez GFK Polonia, badanie skierowane do próby około 500 klientów korporacyjnych.

    Badanie jest skoncentrowane na procesach, produktach oraz kanałach kontaktu z klientami. Ma formę telefonicznej ankiety, w ramach której pytamy m.in. o ocenę oferty produktowej, jakości współpracy z doradcą i oddziałem, procesu uzyskania finansowania i bankowości elektronicznej iBiznes24. Jego wyniki wspierają doskonalenie jakości oferowanych usług, usprawnianie procesów oraz spełnianie oczekiwań Klientów w zakresie wielu kanałów dostępu do Naszego Banku.

Wyniki badań są szczegółowo analizowane przez Kadrę Zarządzającą Pionem, Bankierów i Menadżerów Produktów i zespoły operacyjne.

Wsparcie klientów w trudnych sytuacjach

Jak pokazują statystyki, jeden na pięciu klientów banku chociaż raz ma problemy z terminową spłatą zobowiązań bankowych. Zadaniem Biura Monitoringu i Wsparcia Kredytów Trudnych jest monitorowanie zaległości na wczesnym etapie przeterminowania. Dotyczy to zarówno klientów detalicznych, jak i MŚP. W swojej pracy biuro wykorzystuje wygodne wielokanałowe metody kontaktu m.in. kontakt telefoniczny, SMS, BZWBK24 internet.

Biuro Monitoringu i Wsparcia Kredytów Trudnych

Dostępność usług

Za jedną z naszych kluczowych odpowiedzialności uważamy działania na rzecz dostępności usług bankowych. Dostępność to dla nas szerokie pojęcie. Jednym z jego wymiarów jest możliwość bezpośredniego kontaktu z bankiem nie tylko w dużych miastach. W 2016 roku 451 placówek (60,29%) znajdowało się w małych miejscowościach i wsiach. Dostępność do usług BZ WBK Leasing gwarantuje sieć blisko 400 mobilnych doradców, którzy dojeżdżają do klientów MŚP w całej Polsce.

Innym przejawem dbałości o dostępność jest szczególnie dla nas ważne dostosowanie banku do różnorodnych potrzeb osób z niepełnosprawnościami. Od 2010 roku rozwijamy unikatowy wśród instytucji finansowych program ”Obsługa bez barier”.

Obsługa bez barier w 2016 roku:

  • 1/4

    całej sieci bankowej (153 placówki) dostosowana do potrzeb osób z różnymi rodzajami niepełnosprawności

  • ponad 1 235

    pracowników banku przeszkolonych w zakresie obsługi klientów z niepełnosprawnościami (szkolenia stacjonarne współprowadzone przez trenerów z niepełnosprawnościami oraz szkolenie e-learningowe)

  • 21

    projektów lokalnych, przeprowadzonych przez certyfikowane oddziały we współpracy z osobami z niepełnosprawnościami i seniorami

  • 19

    oddziałów otrzymało certyfikat dostępności przyznany przez niezależnego eksperta, Fundację TUS

  • w 20

    oddziałach audyty dostępności architektonicznej

  • 231

    „mówiących bankomatów”

  • 20

    oddziałów z pętlą indukcyjną, czyli urządzeniem wspomagającym osoby słabosłyszące

  • 11

    nowych filmów reklamowych z audiodeskrypcją, napisami i tłumaczeniem w PJM

  • 2 426

    interakcji w PJM w ramach usługi Doradca online (wzrost o 117%)


  • realizacja pierwszej kampanii rekrutacyjnej w PJM na Facebooku

Oddziały bez barier

Od 2014 roku wspólnie z Fundacją TUS dokonujemy oceny dostępności architektonicznej i certyfikacji placówek banku dla osób z niepełnosprawnościami, zgodnie z metodologią niepełnosprawnik.pl. Pracownicy naszych certyfikowanych placówek są objęci szkoleniami w zakresie obsługi klientów ze szczególnymi potrzebami, prowadzonymi przez trenerów z niepełnosprawnościami. Szkolenie realizowane jest przez Fundację „Polska Bez Barier”. Procesem certyfikacji objęte są oddziały banku znajdujące się na terenie całej Polski.

Obsługa w PJM i udogodnienia dla osób niesłyszących

We wrześniu 2014 roku, jako pierwszy polski bank w ramach zasobów wewnętrznych, uruchomiliśmy usługę wideo chat obsługiwaną przez doradców Contact Center banku posługujących się profesjonalnie polskim językiem migowym (PJM). Z końcem czerwca 2015 roku funkcja ta została udostępniona w ramach usługi „Doradca online” w bankowości internetowej i mobilnej BZWBK24. Rozwiązanie jest dostępne na urządzeniach mobilnych we wszystkich oddziałach banku. Dzięki udostępnieniu usługi „Doradca online” w polskim języku migowym, osoby z niepełnosprawnością słuchu mogą samodzielnie zarządzać swoimi finansami poprzez bezpośredni kontakt z doradcą z banku.

„Mówiące” bankomaty

Nasze bankomaty są dostosowywane do potrzeb osób niewidomych i niedowidzących, dzięki dodaniu gniazda słuchawkowego, przez które podawane są komunikaty głosowe umożliwiające samodzielne dokonanie podstawowych operacji: wypłata gotówki (dowolnej kwoty), aktywacja karty i zmiana kodu PIN. Dostępność naszych bankomatów potwierdza uzyskany przez nas Certyfikat Polskiego Związku Niewidomych. W 2016 roku rozpoczęliśmy również prace nad rozwojem dostępności aplikacji mobilnej BZWBK24 dla osób z niepełnosprawnością wzroku.

Komunikacja bez barier

Bank Zachodni WBK jako pierwszy bank w Polsce podjął inicjatywę dostosowania swojej komunikacji reklamowej i edukacyjnej do potrzeb klientów z niepełnosprawnością wzroku (audiodeskrypcja zrealizowana we współpracy z Fundacją Katarynka) i słuchu (napisy, tłumaczenie w PJM przygotowane we współpracy z Tomaszem Smakowskim).

Pętle indukcyjne w oddziałach

W drugiej połowie 2016 roku nawiązaliśmy współpracę ze Spółdzielnią Socjalną Fado. W styczniu 2017 roku, jako pierwszy polski bank, wdrożyliśmy w wybranych 20 placówkach obsługę ze wsparciem pętli indukcyjnej, czyli urządzeniem wspomagającym osoby słabosłyszące. Rozwiązanie poprawia komfort i standard obsługi osób słabosłyszących, korzystających z aparatów słuchowych. Lista oddziałów wyposażonych w pętlę indukcyjną dostępna na stronie: www.bzwbk.pl/ms/obb/petle-indukcyjne.html link otwiera się w nowym oknie.

Realizowany przez Bank Zachodni WBK program „Obsługa bez barier” został srebrnym finalistą Polish Project Excellence Award 2016. Ideą konkursu, organizowanego przez International Project Management Association (IPMA) Poland, jest docenianie dobrych praktyk w dziedzinie zarządzania projektami, nagradzanie najlepszych z nich oraz promowanie kompetencji realizujących je przedsiębiorstw. Zgłoszenia kandydatów oceniane są według międzynarodowego standardu Project Excellence. Ocenie podlega zarówno proces realizacji danego programu, jak i jego rezultaty.

Więcej informacji o programie "Obsługa bez barier", w tym kompletna lista placówek i bankomatów przystosowanych do obsługi osób z niepełnosprawnościami, znajduje się na stronie TUTAJ., link otwiera się w nowym oknie

Multikanałowość i digitalizacja

Klienci korzystają ze zdalnych kanałów kontaktu i jako bank podążamy za ich preferencjami, zmieniając np. model obsługi. Systematycznie powiększamy więc zakres dostępnych usług zdalnych, rozwijamy serwis internetowy i aplikację mobilną. Intensywnie pracujemy też nad innowacjami. Planujemy już niedługo wprowadzić weryfikację opartą na biometrii twarzy.

Wiele kanałów naraz

Jednym z prowadzonych w banku programów jest „Multichannel 1”. Jego celem jest dynamiczny rozwój zdalnych kanałów dystrybucji, standardów obsługi i relacji z klientami.

  • Bankowość internetowa

  • Bankowość mobilna

  • Kanały Contact Center

    (Telefon, Wideo, Czat, Audio, E-mail, Formularz kontaktowy, Facebook, Twitter, Skype)

Cele programu:

  • Zwiększenie liczby klientów korzystających z obsługi zdalnej
  • Zapewnienie najwyższych standardów obsługi zdalnej
  • Wprowadzanie rozwiązań ułatwiających życie
  • Udostępnianie i rozwój innowacyjnych rozwiązań technologicznych
  • Optymalizacja procesów oraz budowanie centrów kompetencji w Contact Center
  • Zapewnienie i doskonalenie procesów sprzedażowych i obsługi posprzedażowej w kanałach zdalnych. Stała dbałość o bezpieczeństwo usług bankowości elektronicznej
  • Dalszy rozwój płatności mobilnych

Dynamicznie wzrasta liczba połączeń w kanałach wideo, audio i czat.

Widząc rosnące zainteresowanie klientów intensywnie rozwijamy usługę „Doradca online” (szczególnie możliwości kanału wideo). Z tego samego powodu rozszerzamy zakres obsługiwanych klientów – od marca 2016 roku „Doradca online” wspomaga obsługę firm z sektora MŚP.

Nasze osiągnięcia

  • Nagroda „Instytucja roku 2016” w kategorii „Najlepsza jakość obsługi w kanałach zdalnych” portalu mojebankowanie.pl

  • Aplikacja BZWBK24 mobile ponownie na podium innowacyjnych bankowych aplikacji mobilnych w Europie! Już drugi rok z rzędu międzynarodowa firma badawczo-doradcza Forrester Research uznała aplikację BZWBK24 mobile za najlepszą w Polsce, a także za trzecią najwyżej ocenianą wśród 11 największych banków w Europie.

  • Pracownicy Banku Zachodniego WBK ustanowili rekord Polski w kategorii „Najwięcej osób wysyłających przelew na telefon BLIK jednocześnie”.

  • W marcu 2017 roku aplikacja BZWBK24 mobile otrzymała nagrodę specjalną w konkursie Mobile Trends Awards 2016 za zwycięstwo w głosowaniu internautów na najlepszą aplikację mobilną.

Udział bankowości internetowej w liczbie sprzedanych produktów kredytowych w banku (4 kwartał)

Wskaźnik
2015 2016
Wszyscy klienci digital 1 884 650 1 968 761
Klienci mobile 666 278 863 938
Klienci korzystający wyłącznie z bankowości mobilnej 65 189 113 861
Liczba transakcji w BZWBK24 mobile 6 724 469 13 314 554
Liczba transakcji w BZWBK24 internet 145 798 365 161 585 790
Udział bankowości internetowej w liczbie sprzedanych produktów kredytowych w banku (4 kwartał) 26% 38%