2016 Raport Odpowiedzialnego Biznesu

  • Klient

  • Pracownik

  • Społeczności

  • Akcjonariusz

promocyjny landing page zawierający dodatkowe ciekawe materiały, otwiera się w nowej karcie

Odpowiedzialna sprzedaż

Misselling to nieodpowiedzialna i nieetyczna sprzedaż produktów finansowych (inwestycyjnych, ubezpieczeniowych). W Banku Zachodnim WBK wprowadziliśmy rygorystycznie przestrzeganą praktykę Zero tolerancji dla missellingu. Składają się na nią: dokumenty regulujące, system kontroli i odpowiednia polityka motywacyjna, uwzględniająca wpływ nieetycznych działań sprzedażowych na wynagrodzenie pracownika.

Zero tolerancji dla misselingu

Kultura odpowiedzialności

Wszyscy pracownicy banku zobowiązani są do znajomości i przestrzegania standardów etycznych zawartych w Generalnym kodeksie Postępowania oraz Programie antykorupcyjnym. Kodeks obowiązuje również przedstawicieli banku, którzy nie są zatrudnieni bezpośrednio przez bank (pracowników placówek partnerskich). Pomaga w tym rozbudowany program szkoleń e-learningowych, wyjaśniających najistotniejsze kwestie z zakresu etyki biznesu, compliance, transparentności, przeciwdziałania korupcji i rozpoznawania konfliktu interesów.

Wewnętrzne regulacje

W banku obowiązują następujące dokumenty regulujące temat odpowiedzialnej sprzedaży:

Na bieżąco bank sprawdza, czy przestrzegane są powyższe regulacje, za pomocą:

  • Potrójnej kontroli produktów inwestycyjnych, tj.:
    • Mystery shopping.
    • Kontrola posprzedażowa w formie rozmowy telefonicznej z klientem. Inicjowana przez bank kontrola telefoniczna.
    • Kontrola odchyleń od norm i trendów.
  • Siedmiostopniowej kontroli produktów ubezpieczeniowych, tj. m.in.:
    • Mystery shopping.
    • Kontrola uprawnień sprzedawców.
    • Kontrola posprzedażowa w formie rozmów telefonicznych z klientami.
    • Monitoring poziomu odstąpień od umów ubezpieczenia.

    Ponadto nasi klienci mogą zgłaszać reklamacje dotyczące missellingu we wszystkich dostępnych kanałach: w oddziale, w bankowości mobilnej, na stronie internetowej oraz telefonicznie (np. podczas kontroli telefonicznej, którą inicjuje bank).

Dobre praktyki Banku Zachodniego WBK

  • Na każdym etapie prezentacji oferty dbamy, aby była ona rzetelna i czytelna. Każdy nasz klient otrzyma zawsze jasną, pełną i konkretną wiedzę o usługach banku.

  • Uprościliśmy język komunikacji – zawsze czytelnie informujemy od czego zależą warunki, opłaty, prowizje, oprocentowanie, czy benefity związane z poszczególnymi produktami.

  • Szczególną uwagę przywiązujemy do uświadamiania ryzyka związanego z instrumentami finansowymi, zwłaszcza inwestycyjnymi oraz długoterminowymi kredytami.

  • Nie sprzedajemy instrumentów z ubezpieczeniowym funduszem kapitałowym (tzw. polisolokat) osobom w starszym wieku.

  • Wybrane wzorce umów dla naszych klientów są weryfikowane przez instytucje zewnętrzne, a wyniki tych weryfikacji są uwzględniane przez bank.

Nasze wartości w praktyce

Wartości korporacyjne – Przyjazny, Rzetelny, Dla Ciebie – stanowią dla nas zobowiązanie w codziennej pracy. Organizujemy szereg inicjatyw, które pomagają w promowaniu właściwych postaw i zachowań – współpracy, empatii, zaangażowania, odpowiedzialności, szacunku i uczciwości. Inicjatorem i aktywnym uczestnikiem tych działań są pracownicy departamentów i biur odpowiedzialnych za kształtowanie standardów i zasad obsługi, w tym za bezpośredni kontakt z klientami.

Złoty pomysł

Złoty Pomysł to konkurs, którego ideą jest wdrażanie rozwiązań poprawiających efektywność procesów bankowych, eliminujących błędy i uproszczających procedury. Pomysły zgłaszane są przez pracowników banku – szczególnie aktywne są tu osoby mające bezpośredni kontakt z klientami. W 2016 roku udało się zainicjować wiele zmian dotyczących obsługi klienta, w tym standardów obsługi telefonicznej, obiegu dokumentacji, automatyzacji i digitalizacji wybranych narzędzi.

Dzielimy się wiedzą

W ramach wewnętrznego programu stażowego, działy odpowiedzialne za obsługę produktów detalicznych organizują programy stażowe dla pracowników innych jednostek, w tym również oddziałów banku. Ich celem jest dzielenie się wiedzą, lepsze zrozumienie realizowanych procesów i wypracowanie zasad współpracy, co z kolei przekłada się na wyższe standardy obsługi klientów.

W 2016 roku w stosunku do Banku Zachodniego WBK nie zasądzono kar wynikających z niezgodności z prawem i regulacjami dotyczącymi świadczonych usług.

Etyczny marketing

Przekazy reklamowe są istotnym i skutecznym narzędziem komunikacji z obecnymi i potencjalnymi klientami. Powinny budować pozytywny wizerunek banku w oczach klientów, najważniejsze jednak, by przekazywane informacje były pełne, rzetelne, prawdziwe, zgodne z prawem i standardami etycznymi.

Kwestie reklamy i komunikacji, którym podlegamy, uregulowane są w zewnętrznych dokumentach:

Wszystkie działania marketingowe prowadzimy według Podręcznika zapewnienia zgodności w reklamie i komunikacji marketingowej Banku Zachodniego WBK. Jest to zbiór wytycznych, regulujących każdy rodzaj reklamy, w tym coraz powszechniej stosowaną reklamę w formie elektronicznej.

Dobre praktyki Banku Zachodniego WBK

  • Opiniowanie wszystkich komunikatów marketingowych w banku

    Wszystkie materiały marketingowe wymagają opinii Obszaru Zapewnienia Zgodności (OZZ) i Obszaru Prawnego. OZZ już na etapie komercjalizacji nowego produktu weryfikuje, czy dany produkt jest zgodny z filozofią Przyjazny, Rzetelny, Dla Ciebie.

  • Edukacja pracowników

    Osoby odpowiedzialne za szeroko rozumiane działania marketingowe biorą udział w projektach dotyczących upraszczania regulacji dla klientów, w tym warsztatach z językoznawcą.

W 2016 roku nie stwierdzono przypadków niezgodności w zakresie komunikacji marketingowej skierowanej do klientów oraz oznakowania i informacji o produktach (brak postępowań UOKiK w stosunku do banku).